做为外婆心快餐店店长如何提高顾客满意度?

2012-04-17 15:38:18 提问者:1| 浏览次数:1474次

 1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝,皇帝,衣食父母、朋友等,但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。下面外婆心告诉你什么才是真正的“顾客”含义。只有了解了“顾客”的含意,我们才能对顾客重视顾客,关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度?      ①、顾客是餐厅的无形资产      顾客是流动的但也是可以计算的,将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费,给餐厅带来丰厚的收益,使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客,餐厅就难以生存维计了,顾客是餐厅的一笔宝贵资产,也是餐厅保值和增值的一个重要因素。      ②、顾客是餐厅的义务营销员      顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后,他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐,使餐厅在市场中形成良好的口碑,反之,他们得到差的产品,也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们:100个满意的顾客会带来25个新顾客,每收到一个顾客的投诉,就意味着还有20个同感的顾客,获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍;60%的新顾客来自现有顾客的推荐,在不满的顾客中,4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由;96%的会掉头就走,91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%,      利润就会跟着提高70%;服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应,80%的利润由20%的顾客产生。所以,有效的发挥顾客的口碑作用,从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。      ③、顾客是餐厅服务和产品的监督员      餐厅的服务和产品质量是需要监督的,那么餐厅的管理者不可能随时随地,时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度,而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员,如果我们平时维护好与他们的关系,他们发现问题会投诉,会把发现的问题转告给了我们,让我们真实了解客人的需求,了解我们的产品或服务出现的问题,及时地调整餐厅的经营战略,改进管理方法,达到客人的需求和要求。      ④、顾客是餐厅生存与发展的关键      顾客餐厅生存的唯一原因,即使你餐厅拥有最棒的产品,如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。      ⑤、顾客是餐厅降低成本的特效药      通过销售与顾客建立起关系是相对容意的,而要保持关系并从这种关系继续创造价值,就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住,顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客,他是你的金矿。      ⑥、顾客有选择权,有享受服务的权力      请记住,市场经济的今天,过去的“卖方市场”以转为“买方市场”,我们不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务,关心顾客,那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务,他就会高高兴兴的同你做生意。      ⑦、顾客是购买产品价值和体验价值的人      顾客见识多广,他们不在无知,消费已经很成熟、很理性,学会了体验经济。对顾客来说:产品质量意味着“我得到了什么”,而服务质量意味着“我怎样得到的”。      ⑧、顾客是餐厅提升企业的竞争力增加企业经营利润的人      顾客的多寡和餐厅的业绩成正比,顾客是人气,是餐厅最重要的核心竞争力,顾客越多,人气越旺,才有财气,生意越好,餐厅的竞争力也随之增强。      2、当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后。我们还要去了解顾客的期望,他们需要什么样的服务?那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我们的服务。      ①、客人希望看到的必需是整洁美观的      顾客到餐厅来,他们希望我们的餐厅从饭店的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、饭店气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、饭店环境要洁净美观,装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛,给他们一个好的消费环境。客人认识一个饭店往往是从表面开始的,如饭店的外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对饭店的初步感觉。整洁,即整齐清洁;美观,是一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。目前的饭店业对此则缺乏重视,如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿,店内各类广告牌缺乏整体设计,且制作粗糙,与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,饭店对各类用品缺乏定位管理,餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放,服务用品、劳动工具随意摆放;员工的工作服的洗涤保养不到位,影响饭店员工的情绪和形象,又影响客人的视觉形象。      ②、客人希望使用的必需是放心安全的      顾客到餐厅来,他们希望我们的餐厅提供的产品和消费空间是品质有保证,让人放心,无后顾之忧。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全,首先要保证设施设备的安全性,比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前的饭店业存在以下问题:消防通道关闭或堵塞,紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵;客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反,卫生间浴缸无防滑垫等。其次要保证服务的安全性,如科学的操作规程,人性化的服务方式,尊重客人的隐私,保证客房的私密性等。目前我国一些饭店客房操作规程中,水杯等用品在客房内清洗的规定,很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人。      ③、客人希望使用的必需是完整有效的      有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效,首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理,设施要配套,设备要完好,运行要正常,使用要方便。目前的饭店业存在以下一些问题:餐厅的通风换气系统较差等;客房的隔音效果不佳,卫生间的换气扇噪音大、效果差;客房卫生间上下水系统存在缺陷,如下水不畅,洗脸盆水笼头水流过急,“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示,电视频道设置毫无规则,且存在重台与空台现象,其次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位,服务时间的安排要合理,服务程序的设计要科学,服务方式的选择要恰当,服务标准的制定要适度,员工的服务技能要熟练。      ④、客人希望使用的必需是干净卫生的      顾客到餐厅来,他们在使用我们的餐厅、客房的用品时,常担心卫生状况,在餐厅他们会担心餐厅的用品上百上千人重复使用,卫不生卫生,餐厅有没有清洗干静,有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。在客房他们会担心床单清洗干不干静,有没有污渍,被子里有没有毛发,异物等。他们要求物品常换常新必需干净卫生。      ⑤、客人希望体验的必需是开心舒适的      餐厅是客人服务的现场,整齐统一、美观的内部环境会使饭店客人心情愉快、赏心悦目。餐厅的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时,应把整洁、干净。协调一致。餐厅内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在客人面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染客人。营造轻松、愉悦的氛围,使客人有愉快、舒适的感受,让客人的发生消费行为是在开心舒适中度过。      ⑥、客人希望的服务必需是快捷高效的      无论前台登记入住,还是餐厅用餐、客房服务,过久地让客人等待,都将使我们的服务大打折扣,甚至遭致客人投诉。每一位入住餐厅享受服务的客人,都希望餐厅的服务规范、高效、快捷。客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的,从内心来说,他们希望餐厅提供的一切服务必须是高效快捷、准确无误的。不是高效的服务,对客人来说就是不规范的服务,对客人来说就是失去价值的服务;不是快捷的服务,对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望他入住的星级餐厅提供给自己的服务是迅速快捷、高效的。      ⑦、客人希望的服务必需是亲切礼貌的      顾客到餐厅来,他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑,亲切礼貌。微笑服务,同时要对客人有发自内心的热情,以友好、亲切的目光,在服务中亲切礼貌。使用服务用语,礼貌的称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽,给客人带来麻烦时要有致歉语,客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。不要生硬地搬用礼貌用语,缺乏感情色彩,那样会使客人感到生硬、达不到亲切的服务效果。。      ⑧、客人希望的服务必需是耐心周到的      餐饮业,应把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位,并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候、微笑、礼让服务等,处处给予顾客尊敬、关心、体贴。每一位入住餐厅的客人,都希望得到餐厅服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难,感到困惑时,能予以关心和帮助,遇到身体不适和不幸时,能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足客人受尊重、受关爱心理需求,耐心周到的关心客人、体贴客人是餐厅留住老顾客,吸引新顾客,提高顾客满意度。      3、了解顾客顾客想要的服务,清楚了顾客的期望。我们要制定“顾客满意度”的衡量标准,来确保顾客满意,提高顾客的满意度。      顾客满意度的衡量标准      ①、及时---在为客人提供服务的过程中的时间概念.如:入店办理入住的时间3分钟、客人加床的时间8分钟。      ②、准确---指无论在什么程度上,服务都要达到客人的要求和期望。如:客人的叫早时间。      ③、一贯性---在与客人接触中,始终保持同一水准,即使面临困难。如:始终保持微笑,对客一视同仁。      ④、可见性---客人能见到的设备状况、个人面貌等如:饭店大门、大厅、公共区域、员工制服。      ⑤、负责---愿意帮助客人,回应客人特殊需求如:客人要求前台代办服务。      ⑥、同理心---在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如:客人对食物有特殊要求等。      ⑦、有能力---按照客人的要求,掌握相关的知识与技能.。如:能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等。      ⑧、保证---对客人提出的服务要求给予承诺,对客人输送理解与信任的信息。如:你放心,我们一定会看到你的传真,马上送到你的房间。      4、重视“黄金质量点”关注顾客的体验和感受,对顾客的"全程经历"负责      从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开,我们有很多与顾客接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都代表着餐厅,服务者与客人的任何接触,无论多么微不足道,对顾客都举足轻重,都会是给客人留下印象的一个机会,对餐厅的服务和产品有了初步判断。做为餐厅的任何一员,都必需重视顾客与自己接触的“黄金质量点”全力表现,关注顾客的体验和感受,对顾客在餐厅的"全程经历"负责。在提高顾客满意度中,管理者和员工应起到如下的作用。      5、管理者在提高顾客满意度中的作用      管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建"关注顾客"文化的倡导者,将员工导向"关注顾客"的管理文化。此时的管理者即是顾客服务第一人又是训导师,既要亲自为顾客服务,用榜样作用带动员工的动力,又要教会员工"关注顾客"文化的新标准,让员工相信并应用,使员工明白"关注顾客"的重要性.,鼓舞员工士气,创造"关注顾客"的团队氛围,积极扩大"关注顾客"文化的影响力,.带领好团队,以群体力量达成提高顾客满意度的目标。管理者在推行"关注顾客"文化标准时,即要发现错误行为给予及时纠正和指导,又要建章立制,奖优罚劣,激励员工用卓越的方式完成工作,保证提高顾客满意度的目标实现.在客人面前管理者也应是一个营销者,带领员工创造令顾客满意的产品和服务,并将其传递予顾客。      6、员工在提高顾客满意度中的作用      由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝,因而质量的高低不仅与服务提供者有关,还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此,在提高服务质量过程中,要求员工在顾客三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使.在顾客服务时,应判断顾客在消费时的心情和消费偏好,提供超越顾客期望的服务,使顾客满意。做一个智慧的服务专家,能预计顾客需求,解决顾客问题关注细节,提供增值服务,服务多一点,满意多一点,全方位地提高顾客满意度.是靠群体力量达成顾客满意的目标的团队一个分子.是一个讲求品质专业的操作者.是营建顾客的忠诚感公关第一人.是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者.是一个培养服务精神,***个人品行,乐于奉献者,不仅让顾客满意,更要让顾客在享受服务过程中愉悦。      7、提高服务质量的主要途径      ①、明确"关注顾客"的主要因素      "关注顾客"的主要因素,是为客人提供优质服务的必要项目。加强一线员工的指导与培训.一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的,他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此,对一线员工的培训,要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导;也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力,对顾客来说“员工就代表餐厅“,“员工就是餐厅的品牌”。      ②、管理顾客的期望值,指导客人享受服务      对客户资料进行分类优化整理,实施“精细化”的人性服务。了解顾客初在餐厅消费时,服务人员要教会客人服务设施知识,指导客人享受服务。投诉就会减少,提高顾客让渡(附加)价值。在顾客生日时发送别致的生日贺卡,在餐厅时赠送生日蛋糕等。根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等,用这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务,从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。      ③、目视的管理      对餐厅客人能看到的物品设施进行目视的管理。如饭店的店容、店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、餐厅气氛、、饭店环境要洁净美观,装修装饰精致典雅;给客人一个良好餐厅形象。      ④、建立"关注顾客"文化,"关注顾客"永远是每周高级例会和部门例会的议题      要为顾客提供优质服务,餐厅的所有员工(包括企业的高层领导)必须首先要树立和不断地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对餐厅经营活动的参与程度和积极性,很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍,比好的硬件设施更能创造顾客满意。餐厅应铭记,只有对顾客的信任和尊重永远真诚,以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”,才能真正赢得顾客。      ⑤、建立服务的落实体系,积极应对客户投诉      知道什么方面需要提高,顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐厅的时代,顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。做为餐厅的店长要亲自参与顾客服务,并处理顾客的抱怨信或抱怨电话。我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10个新顾客才能弥补! 餐饮加盟:http://meishi.liansuo.com/

2012-04-17 15:38:58 回答者:匿名

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