酒店场景平台化:该如何玩转旅游达人社交?

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在肯尼亚的长颈鹿庄园Giraffe Manor,旅客可以和长颈鹿一起吃早午晚餐,等待着长颈鹿从森林深处走过自己身边,伸出长舌头舔走手上的食物,那种体验简直堪称一种享受,同样在太平洋有一家海底酒店,很多冒险人士可以享受与鲨鱼“同居”的快感。事实上酒店作为一个场景,可承载的内容远远超乎我们的想象。以尚客优酒店集团旗下的中档酒店品牌尚客优精选酒店为例,在产品和经营模式上的创新,来管窥酒店人在场景创新上的不竭努力。

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在整体经济下行的大背景下,尚客优董事长马英尧却在新年致辞中提出了新品牌颠覆旧格局的口号。尚客优作为连锁酒店业的黑马,一向就不走寻常路,在酒店成立之初,避重就轻采取了连锁加盟的模式,短短5年内扩张到千家店以上,这在靠资本扩张的商业地产圈堪称一次奇迹。在传统行业经历互联网思维的野蛮踢门的时候,尚客优观察到千禧一代的消费人群需求升级,与知名品牌合作商达成战略合作,并创造性地凭借“住酒店不花钱”的经营模式,荣获了2015年中国旅游住宿业十大创新品牌。总之,尚客优的管理、经营、推广都别具一格。而尚客优精选酒店的定位与创新模式,更是在酒店行业独树一帜。

这两年标准化连锁酒店受OTA平台的牵制比较大,再加之用户消费升级使然,大部分酒店集团都进行了品牌矩阵式的布局,并且把中高端酒店作为战略发展重点,不走寻常路的尚客优也不例外,围绕给用户提供高品质住宿需求的出发点,推出了尚客优精选酒店,在酒店产品设计、品牌定位以及服务方向上都做了精细化布局。

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服务中产精英,传统酒店功能升级

尚客优精选酒店把服务人群锁定在追求个性的年轻白领和商旅人士上。年轻精英们的消费理念,生活追求,消费能力等都有所改变,直接对传统的商业逻辑带来了冲击。过去的交易逻辑在于价值交换,讲求高性价比,一个完美的销售体现在是否用最低的价格购买了最优质的商品,而今随着“网红经济”、“魅力人格体”、“人格化销售”等概念的流行,交易逻辑被附加上了情感、信任、溢价、感受等,等于完成了一次消费升级。如何颠覆大家认知中标准化酒店形象,让消费受众感受到不一般的酷和爽,对整个酒店业态其实是一次很大的挑战。

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为了从根本上改变酒店只是临时住宿休息场所的认知,尚客优精选酒店推出了优客空间,把酒店设计成集休闲、娱乐、办公、交流于一体的共享空间,在大厅划分出办公区域,提供高配电脑、电脑及各种办公设备,为商务人士提供了会谈和分享的场所,从产品设计上就为年轻的精英人群做了充分考虑,更加务实和注重体验,同时简单的改变也给酒店赋予了超乎“住”之外的休闲功能,完成颠覆性的“硬件”升级。当然,只是硬件升级并不够,要想用户对酒店的定位改变,还需要从“软件”层面彻底突破。

探索酒店平台价值,玩转旅游达人社交

过去我们只是视酒店为旅游场景中完成线下消费闭环的一环,而线上招揽用户生意、刺激用户消费的OTA平台才是整个旅游生意的关键,酒店承载的只是一个终端功能,并不具备平台化功能,而尚客优精选酒店却创造性地提出了构建达人自选平台,简单说,旅游达人可以通过该平台选择当地的美食达人、摄影师、户外爱好者等基于兴趣爱好的发烧友,和自己结伴而行。这个“软件”产品的开发等于为酒店场景赋予了平台化社交功能,表面上看似是酒店推出的一项增值服务,实际上则是去线上平台化,挖掘线下场景的一次深度尝试。

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为什么要这样做,因为不管酒店从业者经历多少利润下滑、生死存亡的苦闷,酒店在现代人生活消费中的比例是毋庸置疑的,尤其是旅游群体。现阶段随着居民生活水平的富足,旅游消费处于快速增长的阶段,这就使得尽管酒店行业的整体行情不容乐观,但BAT巨头,酒店集团们在此领域的竞争却从未停止。尚客优精选酒店回归酒店用户基于“旅游”的刚性需求本质,围绕旅游,用U-LIFE达人俱乐部的形式,推出私人订制式的时尚旅行社交,能让用户感受到本地特色风情和民俗,体验到特色美食和风景,对旅行本身而言的体验价值就不言而喻了,从酒店经营者的角度来看,把经营酒店本身转化成酒店背后的旅游群体,就是一次大的模式升级。

变革管理理念,线下场景的社交沉浸感

当然,在旅游用户群体眼中,酒店一直以来都是临时居住空间,如何把达人社交的方向落到实处成了一个大难题。针对于此,尚客优提出了“be friend”的服务理念,率先把这一理念应用到公司服务人员身上,采用了“游戏式”的角色重划分,打破了过去服务员、经理以及店长的“尊卑服务”的概念,不再是服务与被服务、雇佣与被雇佣的关系,而是按A级达人、资深达人、金钥匙达人的达人理念分级,围绕旅游达人服务进行角色感塑造,旅游用户来酒店住宿可以和酒店的每一个达人交流关于旅行的路线、民俗、美食、摄影等问题,帮助用户提升旅游体验。这样也会给酒店场景赋予一种沉浸感的旅游社交体验,让旅游用户在场景沉浸感的带动下,更容易接受和习惯旅游达人的社交体验,这样以来也能让旅游达人社交的服务更快速、高效地落到实处。

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在完成“硬件”上的体验升级的基础上,再探索“软件”上的增值服务。这两年内,传统酒店在探索的酒店场景电商、酒店智能化等都是在挖掘酒店的场景价值。酒店场景的平台价值一旦想象空间打开,我们发现围绕旅游行业,围绕传统酒店行业的可改造潜力是非常巨大的。


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